Vorige week is T-Mobile door de Rijksuniversiteit Groningen (RuG) genomineerd voor de prijs voor de beste dienstverlening 2010 in de telecomsector.
Verrassend nieuws. Nog vorige maand maakte Youp van ’t Hek gehakt van de dienstverlening van T-Mobile, en daarbij vond hij de nodige steunbetuigingen van het volk. Klopt dat onderzoek wel?
De nominatie is niet zomaar uit de lucht gegrepen, ze is gebaseerd op heus wetenschappelijk onderzoek. Dit onderzoek is uitgevoerd onder 5.000 Nederlandse consumenten die hun mening gaven over bedrijven waar zij zelf klant zijn. En om een beetje ruchtbaarheid aan dit onderzoek te geven en natuurlijk vooral om de instanties die het onderzoek hebben uitgevoerd in de spotlights te zetten, is er een prijs te winnen: de Customer Performance Award. En om wat meer ruchtbaarheid te geven aan de Customer Performance Award, zijn er natuurlijk de onvermijdelijke nominaties.
De nominatie is niet zomaar uit de lucht gegrepen, ze is gebaseerd op heus wetenschappelijk onderzoek. Dit onderzoek is uitgevoerd onder 5.000 Nederlandse consumenten die hun mening gaven over bedrijven waar zij zelf klant zijn. En om een beetje ruchtbaarheid aan dit onderzoek te geven en natuurlijk vooral om de instanties die het onderzoek hebben uitgevoerd in de spotlights te zetten, is er een prijs te winnen: de Customer Performance Award. En om wat meer ruchtbaarheid te geven aan de Customer Performance Award, zijn er natuurlijk de onvermijdelijke nominaties.
De awards worden op 1 februari in zeven sectoren uitgereikt aan de top honderd van de Nederlandse dienstverleners die het best presteren op:
- de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
- de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)
Hoe komt nou uitgerekend T-Mobile in het rijtje van beste dienstverleners te staan? Staat wetenschappelijk onderzoek zover af van wat er daadwerkelijk leeft in de maatschappij?
Ja, in dit geval wel. En vooral in de tijd. Wetenschappelijk onderzoek vergt namelijk voorbereidingstijd, uitvoeringstijd en niet in de laatste plaats: tijd voor verwerking van de resultaten. Het onderzoek was, aldus onderzoeker Peter Verhoef van de RuG, al uitgevoerd voordat Youp in het geweer ging tegen T-Mobile.
T-Mobile deed het dus blijkbaar helemaal zo slecht nog niet. Maar door het ongenoegen van één zoon van een prominente Nederlander staan ze er gekleurd op (Magenta).
Nou, wat denkt u? Gaat T-Mobile de KPN en Tele2 daadwerkelijk verslaan en pakt ze de award? Of zijn de onderzoekers nu naarstig de resultaten van het onderzoek zodanig aan het manipuleren dat toch net Tele2 of KPN er met het goud vandoor gaat? Straks gaat - bij winst van T-Mobile - Youp de RuG nog aanpakken. En de ervaring leert dat dat heel slecht is voor het imago.
Ik heb alvast een reminder staan voor 1 februari om de uitslag te bekijken. Dan gaan we bezien of de RuG ook echt een ruggengraat heeft!
